Väärät asiakkaasi vievät firmasi perikatoon! – 4 pohdiskelun aihetta

Väärien asiakkaiden merkitystä bisnekselle ei voi väheksyä. Kun tiedät oikeat todelliset asiakkaasi, mieti millaisia voisivat olla myös väärät. Tee seuraavat 4 asiaa selväksi itsellesi: Mitkä ovat yrityksesi arvot ja periaatteet? Millaisia asiakkaita et missään nimessä halua? Mitä ongelmia et halua? Tunnista vaaranmerkit. Väärät asiakkaat eivät vie liiketoimintaasi eteenpäin, vaan hidastavat sitä. Myynti ei ole itseisarvo. Sitä ei tehdä hinnalla millä hyvänsä. Tällöin vältät pahat karikot ja seilaat selkeillä vesillä.

Bisnes on taitolaji. Kauppaa on aina kiva saada! Mitäs sitten, kun homma ei menekään niin kuin suunnittelit? Aikaisemmassa artikkelissani katsottiin, miten löydät oikeat asiakkaasi. Tämä artikkeli on puolestaan täysi vastakohta sille. Kun tunnistat väärätkin signaalit, pidät bisneksesi kantavilla jäillä. Tämä aihe on varmasti erittäin herkkä ja vaikea monelle yrityspäättäjälle. Lähtökohtaisesti myyntiä pitää saada aikaiseksi ja tuloksia tulla. Miksi kirjoitan tästä? Haluan tuoda sinulle rauhan mieleesi ja saada sinut hyväksymään tosiasiat. Kun ymmärrät ja hyväksyt ne, osaat olla itsellesi armollinen ja jälleen kerran käyt vain ne oikeat taistelut. Tällöin hyökkäykset väärissä olosuhteissa vältetään!

Eräs vanha yrittäjä oli periaatteen mies. Hänen nimensä oli Pekka. Hänen kokemuksensa liike-elämästä oli erittäin pitkä ja matkalle mahtui monenlaista tapausta. Miksi Pekka menestyi yrittäjänä ja kiersi yli 155 maailman maata? Miksi hän ei kärsinyt pahoja luottotappioita tai muutenkaan ottanut isommin osumaa bisneksensä eri vaiheissa? Hänellä oli selkeät periaatteet, joihin hän nojasi liiketoimintansa. Ne olivat ne reunaehdot, jotka rajoittivat häntä lähtemästä väärille teille. Tällainen suoraselkäisyys on ihailtavaa. Pekka opetti minua paljon ja kertoi hyviä esimerkkejä uraltaan. Hän varoitti niistä tilanteista, kun jokin asiakas soittaa ja ilmoittaa tulevansa ostamaan rekallisen tavaraa. Tällöin toivotat hänet tervetulleeksi käteisen rahan kanssa! Sitten oli pieni tarina eräästä asiakkaasta, joka aina laittoi oman epäonnistumisensa toimittajansa syyksi. Pekka kuunteli asiakkaan huolia ja murheita. Lopulta hän sai kuulla suoraa syyttelyä ja epäasiallista käytöstä. Lopulta Pekka laittoi kätensä rauhalliseti asiakkaan harteille ja sanoi: ”Minusta tuntuu nyt siltä, että sinä et tarvitse minua enkä minä sinua. Jatketaan kummatkin matkaa omille teillemme. Jos kuitenkin satut tarvitsemaan minua, tiedät mistä minut löydät.” Sitten hän lähti.

Myynti on sosiaalinen laji, jossa hyvä ihmistuntemus on menestyksen kannalta tärkeää. Tilannetaju on myös yksi myyjän keskeinen vaisto, jota kannattaa kehittää. Näitä taitoja ei voi oppia muuten kuin tekemällä myyntiä ja kohtaamalla paljon ihmisiä. Nimittäin suhareita ja timantteja tähän maailmaan mahtuu.

Miten voidaan sitten välttää vääriä asiakkaita? Olen määritellyt seuraavat asiat, jotka pohdi omalta kohdaltasi: Mitkä ovat arvosi ja periaatteesi? Millaisia asiakkaita et missään nimessä halua? Mitä ongelmia et halua? Tunnista vaaranmerkit.

1.      Mitkä ovat yrityksesi arvot ja periaatteet?

Arvokeskustelu on ajankohtaisempaa kuin koskaan. Uusi sukupolvi yrittäjiä on tullut nyt kentälle. He eivät tee enää asioita vanhalla tavalla. Arvot ja periaatteet korostuvat nyt omien yhteistyökumppanien valinnassa. Huoli ympäristöstä, yhteiskuntavastuu ja ihmisten kunnioittaminen ovat ajankohtaisia. Mitä arvoja yritykselläsi on? Arvot lähtevät monesti aluksi yrittäjistä. He siirtävät omat arvonsa yritykselleen ja vievät niitä eteenpäin henkilökunnalleen. Tässä käytän esimerkkinä Myyntitoimisto Taanilan arvoja ja toimintapolitiikkaa. Voit lukea ne suoraan täältä.

Yrityksemme arvot ovat vastuullisuus, luottamus ja vapaus. ” Me kannamme yhtiössämme vastuun kaikesta tekemästämme. Haluamme antaa vastuuta myös henkilökunnallemme. Kestävillä päivittäisillä valinnoilla kannamme vastuumme ympäröivästä yhteiskunnasta ja ympäristöstä. Uskomme vastuullisuuden synnyttävän luottamusta, ja luottamus onkin kaiken toimintamme tärkein perusta. Luottamus tuo mukanaan vapautta ja luottamuksen ilmapiirissä voidaan tehdä vastuullisen vapaita päätöksiä.”

Tämä pieni arvojemme kiteytys kertoo esimerkiksi sen, että emme hyväksy harmaata taloutta, kun kannamme vastuun yhteiskunnasta. Toiseksi korostamme luottamuksen merkitystä. Kun toimimme yhdessä luottamusta herättävien toimijoiden kanssa, liiketoimintamme on kestävällä pohjalla.

Mitä periaatteet voivat sitten olla myynnissä? Eräs asiakkaamme ei anna koskaan alennuksia, vaan he tekevät asiakkailleen tuloksia. Toinen asiakas pitäytyy vain tuotteistamassaan palvelukonseptissa, koska he tietävät sen toimivan ilman tarpeetonta häröilyä. Rakennusmaailmassa näkee sen, ettei kaikkia urakoita kannata vain ottaa. Asiakas lähtee ohjaamaan urakkaa ja sen jälkeen sinulle jää tappiot.

Voimme kaikki allekirjoittaa arvojen ja periaatteiden merkityksen. Eihän ystävyys ja avioliittokaan toimi, jos ei jaeta yhteisiä arvoja. Tämän vuoksi niitä kannattaa myös noudattaa liike-elämässäkin. Arvot ja periaatteet ovat pyhiä ja pysyviä.

Pohdi itsellesi myös periaatteita. Sinulla on varmasti niitä jo iso liuta, kirjoita ne vain ylös!

Muista! Ei saa olla tyhmiä periaatteita. Tyhmät periaatteet ovat junttaamista vaan itseisarvon vuoksi. Periaatteita saa myös muuttaa, jos havaitsee niiden olevan liiketoiminnalle tai elämälle yleensä haitallisia. Konservatiivinen yrittäminen ei ole pahasta, mutta liika konservatiivisuus jättää sinut varmasti takamatkalle kilpailijoistasi.

Muista viime kädessä tämä: Arvot ja periaatteet eivät ole kaupan. Myytkö ne vai oletko suoraselkäinen? Päätös on sinun.

2.      Millaisia asiakkaita et missään nimessä halua?

Tässä kohdassa menetellään samoin kuin määritellessä parasta asiakasta. Mieti kaikki ne asiat, joita et halua kohdata omassa työssäsi asiakkaalta. Tässä esimerkkejä:

  1. Asiakas tinkaa ja haluaa heti alennusta
  2. Asiakas sanelee kaikki heti alusta alkaen
  3. Asiakas ei maksa laskujaan
  4. Asiakkaan talous on kuralla
  5. Asiakas maksaa aina myöhässä
  6. Erittäin pienet yksityiskohdat reklamoidaan
  7. Tarjouksesi ehtoja ei hyväksytä
  8. Tietää kaikesta kaiken
  9. Ei arvosta kumppaneitaan ja työntekijöitään
  10. Ei halua muutosta
  11. Ei näe ongelmiaan
  12. On liian ylikuormittunut
  13. Säästää kaikesta
  14. Ohjaa toimitustasi
  15. Vaihtaa aina toimittajiaan
  16. Ovat erittäin ainutlaatuisia
  17. Ei edusta mitenkään periaatteitanne ja arvojanne
  18. Tekee toimituksesi tyhjäksi ja vähättelee sitä
  19. Olet liian riippuvainen asiakkaastasi

Nämä esimerkit ovat yhdenlaisia. Tiedät varmasti omasta bisneksestäsi ja toimialaltasi niitä tapauksia, jollaisia et laskutukseesi halua. Joskus meillä myyjillä seula on rikki ja isot murikat pääsevät livahtamaan linjastolle. Tällöin aletaan miettimään oikeaa strategiaa ajaa kannattamaton väärä asiakkuus alas. Kaikkien etu on toimiva ja hedelmällinen liikesuhde, joka kannattaa molemmille osapuolille. On myös reilua lopettaa jokin, mikäli se ei toimi. Pekalta sain Attilan kymmenen sääntöä. Yksi niistä on: ”Perääntyminen on kunniallista.”

3.      Mitä ongelmia et halua?

Luonnollisesti kukaan ei halua ongelmia. Niihin kuitenkin ajaudutaan tahtomattaan tai huonon suunnitelmallisuuden vuoksi. Tarpeettomia riskejähän ei kannata muutenkaan ottaa. Listasin tässä esimerkkejä niistä ongelmista, joita et varmasti halua.

  1. Joudut laittamaan laskut perintään
  2. Jätit kassakriisisi pelastumisen väärän asiakkaan varaan
  3. Reklamoinnin kierre ja jatkuvat hyvitykset
  4. Et voi palvella kunnolla ja tasapuolisesti kaikkia asiakkaitasi
  5. Oikeat ja kannattavat asiakkaasi jäävät vähälle huomiolle tai palvelematta
  6. Buukkasit kapasiteettisi huonoihin projekteihin
  7. Joudut käyttämään aikaasi epäolennaisiin asioihin
  8. Tyytymätön asiakas levittää yrityksestäsi perättömiä asioita somessa

Tällaisia listauksia on hyvä tehdä. Monesti asioiden ollessa sinun päässäsi, ne eivät ole konkreettisia. Kun kirjaat ne ylös ja katsot niitä, sinulla on jo kirjoitettuja sääntöjä.

Meitä ihmisiä on monenlaisia. Niin on myös yrittäjiä ja johtajia. Ongelmat ovat vain asioita, jotka hoidellaan pois päiväjärjestyksestä. Niistä pitää kuitenkin oppia. Pekan kirjoittamat Attilan säännöt pitävät sisällään myös seuraavat: Läpikäy kurjuuden tuska, opi häviöistäsi ja et voi aina voittaa.

4.      Tunnista vaaranmerkit

Lentäminen, veneily ja autoilu ovat sellaisia liikkumisen muotoja, joissa tulee pystyä ennakoimaan ja tunnistamaan mahdolliset vaaranmerkit. Et todennäköisesti lähde kesärenkailla jäisenä aamulla luistelemaan liikenteeseen tai mustien pilvien ollessa horisontissa lähde purjeveneellä pitkälle matkalle. Jos et harrasta näistä mitään, matkusta ulkomaille. Siellä opit tunnistamaan mahdolliset vaaranpaikat. Kaikkiin hyviin tarjouksiin ei tarvitse ja kannata tarttua. Pekka sanoi: ”Maailma on paha paikka, pikku pikku Lauri.” Hän tiesi maailman matkaajana, mistä puhui.

Vuosia sitten olin eräällä asiakkaalla myyntipalaverissa. Asiakas teki erittäin selväksi, että hän on vaihtanut toimittajaa lyhyessä ajassa jo neljä kertaa. Hän oli erittäin määrätietoinen ja tarkka persoona. Varmasti oli menestynyt omalla alallaan ja osasi hommansa. Kyseiset asiat kuitenkin osoittivat sen, ettei kukaan toimittaja voinut onnistua hänen kanssaan. Kaikista vaaranmerkeistä huolimatta hänet otettiin asiakkaaksi. Voitte varmasti arvata, mitä seurasi. Sopimus purettiin jo alle neljä kuukautta aloituksesta.

Mitä tehtiin väärin? Asiakas sanoi suoraan omat periaatteensa. Kukaan ei ollut onnistunut heillä. Se tarkoittaa myös sitä, ettei meilläkään ole varmoja mahdollisuuksia onnistua. Jos virhetasoa olisi haettu nollaan, palvelun hinta olisi ollut pilvissä. Joskus on vain syytä kieltäytyä kohteliaasti ja perääntyä. Sehän on kunniakasta!

Voin antaa sinulle muutaman esimerkin pohtia asiakkaaltasi saamaa piiloviestiä. Jos asiakas haluaa heti tingata hinnasta, hän tinkaa vielä todennäköisesti saamastaan laskusta. Asiakas tulee myöhässä palaveriin ja vaikuttaa erittäin kiireiseltä. Hän ei todennäköisesti pysty sitoutumaan myymääsi palveluun, jolloin et saa todellisia tuloksia aikaiseksi. Havaitset arvomaailmanne olevan räikeästi erilainen. Se voi aiheuttaa jatkossa omia haasteita tekemisessä.

Harjoittele ja pohdiskele

Tässä artikkelissa käytiin läpi paljon vaikeita ja monimutkaisia asioita. Osa kertomistani asioista ovat varmasti tabuja ja niitä ei saisi sanoa ääneen. Tosiasioita täytyy joskus katsoa suoraan silmiin. Otatko nyt väärän 2000 euron kaupan ja 5000 ongelmat, vai jätät laskun tekemättä ja säästät 5000 €? Ajattelun merkitystä ei voi väheksyä. Sen vuoksi en suosittele kenellekään tukka putkella paahtamista. Kun käytät aikaasi ajatteluun, voit oivaltaa jotakin ja säästyä ongelmilta.

Myyntiä ei kannata tehdä sen itseisarvon vuoksi. Ota markkinoilta huippuasiakkaat! Silloin saat hyviä tuloksia heille ja vedät puoleesi lisää huippuja asiakkaita. Ei ole olemassa huonoja asiakkaita, vaan vääriä. Kaikki ei sovi kaikille. Ei sen kummempaa.

Tosiasioiden hyväksyminen ja yleensäkin asioista päättäminen antavat sinulle mielenrauhan. Tällöin voit keskittyä olennaisiin hommiin kevein mielin.

Blogitekstin kirjoittaja